Personalizované dokumenty

Personalizovaná komunikace se zákazníky

V moderní komunikaci se zákazníky dnes dominují tři klíčové faktory, které ovlivňují přístup k zákazníkům.

• Firemní design, který přitahuje pozornost ve všech komunikačních kanálech a pomáhá vytvářet zapamatovatelnou a nezaměnitelnou image.
• Personalizace obsahu v co nejindividuálnější podobě vzbuzuje zájem s cílem zahájit konverzaci s (potenciálním) zákazníkem. Kvalitní komunikace se zákazníkem začíná správnou formou oslovení a nabízí obsah na míru, který neobsahuje žádné nepoužitelné standardní pasáže, ale pouze textové moduly vhodné pro příjemce nebo obchodní transakci (případně právně chráněné), které lze individuálně upravit až na úroveň obsahu. V případě potřeby lze vytvářet křížové a up-sellingové nabídky, které jsou přesně přizpůsobeny situaci nebo preferencím příjemce.
• Individualizace komunikačních kanálů a výstupních médií dnes hraje důležitou roli také s ohledem na rostoucí mobilitu a velké množství zařízení, která lze používat. Klesá počet lidí, kteří přijímají personalizované dokumenty pouze v papírové podobě prostřednictvím klasického doručování poštou. Roste počet (mladých) zákazníků, kteří oceňují výhody rychlé a vysoce dostupné digitální komunikace: Zprávy prostřednictvím SMS, digitálně vyplnitelné formuláře nebo důležité dokumenty ve formátu PDF na zákaznickém portálu. Takové preference je třeba brát v úvahu.

Od personalizace k individualizaci

V souvislosti s personalizací nebo personalizovanými dokumenty se často používá termín individualizace nebo individualizované dokumenty, ale přechod je plynulý. Personalizace se týká především všech osobních údajů, jako je jméno, titul, pohlaví, věk, rodinný stav, bydliště atd. tedy klasických údajů o zákazníkovi jako základu pro individuální přístup. Pojem individualizace pochází původně ze sociologie a jde mnohem dál. V kontextu komunikace se zákazníky se posouvá takříkajíc na další úroveň poznání zákazníka. Cílem je zde využít shromážděné údaje, např. o nákupním chování zákazníků, k vyvození závěrů o jejich preferencích, stylu a zálibách a využít tyto individuální profily pro nabídky, které jim vyhovují „na vyšší úrovni“. Například poskytovatelé mobilních telefonů mohou svým zákazníkům nabídnout vhodnější tarif na základě analýzy jejich komunikačních návyků.

Jak se vytvářejí personalizované dokumenty

Jak lze dosáhnout tak rozmanité personalizace a individualizace formy, obsahu a média? Pouze výkonný systém pro řízení komunikace se zákazníky CCM, jako je Serie M/, dokáže zorganizovat potřebné procesy zpracování dokumentů tak, aby bylo možné prostřednictvím rozhraní využít všechna dostupná data a aby byl pro každého příjemce vytvořen správný obsah ve správné formě. To vše je podmíněno požadavkem, že společnosti musí prozatím zachovat konvenční doručování pošty a snížit náklady na něj a zároveň pomocí CCM vytvořit základ pro další postup digitalizace komunikace se zákazníky.