Podmínky
Níže jsou uvedeny nejběžnější varianty pro manipulaci s výstupními kanály a správu kanálů.
Jeden kanál
V minulosti se výstup praktikoval téměř výhradně na přesně jednom kanálu, obvykle tiskovém.
Vícekanálový
Termín pochází z marketingu a původně označoval „vícekanálové řízení prodeje“, tj. koordinaci různých prodejních kanálů, např. prodeje prostřednictvím kamenných prodejen, prodejní síly, internetového obchodu atd. V kontextu řízení komunikace se zákazníky CCM chápeme vícekanálové řízení jako koordinaci různých výstupních kanálů a médií v rámci komunikace se zákazníky, tj. vícekanálový výstup v užším slova smyslu.
Cross-channel
Je specifikace vícekanálovosti, která umožňuje změnu vstupních a výstupních kanálů. Zákaznický hovor nebo e-mail tedy může vyvolat nejen zpětné volání nebo e-mailovou odpověď, ale také například přímé zaslání dokumentů nebo schůzku se zákaznickým poradcem.
Omni-channel
Nejnovější a nejpropracovanější přístup ke koordinaci všech možných příchozích a odchozích komunikačních kanálů ve firmě.
Požadavky
Vícekanálové řízení výstupů spočívá v dynamickém doručování informací zákazníkům v odpovídající formě prostřednictvím kanálu, který zákazník požaduje nebo preferuje. Jedná se o dotazy typu digitální nebo písemné, okamžité odeslání nebo v určitou dobu, dodatečný e-mail nebo textová zpráva jako upozornění atd. K tomu musí systém řízení výstupů, jako je M/OMS, splňovat celou řadu požadavků:
Data, metadata, sběr/interpretace obsahu
Data o výrobku, procesu, zákazníkovi atd. musí být v okamžiku výstupu přístupná pro kontrolu, optimalizaci a přípravu výstupu. Tato rozhodnutí lze často učinit až ve velmi pozdní fázi, na konci procesu tvorby dokumentu. Je proto výhodné, pokud jsou všechny potřebné údaje shromažďovány v „inteligentní“ základní sadě dat formátově neutrálním způsobem v procesu od konce dokumentu, jako je tomu v Serii M/, a to již od vytvoření obsahu. Tento soubor obsahu, údajů o uspořádání a metadat je pak natolik úplný a flexibilní, že proces může až na samém konci rozhodnout, který formulář má být vytvořen pro který kanál.
Integrace okolních procesů a systémů
Protože potřebná data obvykle pocházejí z různých systémů, je důležité, aby byl OMS jako centrum odchozí komunikace se zákazníky co nejlépe propojen s okolními procesy a systémy. Například – stejně jako u M/OMS – prostřednictvím rozhraní kompatibilních se SOA, která umožňují bezproblémové propojení bez vytváření vzájemných závislostí.
Diferenciace a individualizace výstupů
Ve většině případů probíhá digitální transformace postupně. To znamená, že dokud se digitálního procesu neúčastní všichni zákazníci, musí systém rozhodnout, jak postupovat v každém jednotlivém případě. Kromě toho musí základní soubor dat umožňovat generování příslušných formátů pro vybrané kanály. Například krátká zpráva ve formě SMS, digitálně vyplnitelný formulář pro zákaznický portál nebo podrobný dopis s barevnou grafikou atd.
Správa komunikace se zákazníky
s řadou M/
Díky centrálním komponentám produktu, kterými jsou tvorba dokumentů a správa výstupů, patří Serie M/ bezpochyby k softwarovým systémům, které pokrývají základní funkce CCM. To znamená, že celý proces zpracování dokumentů, od jejich vytvoření až po výstup, je v rukou jediného konzistentního systému. Výhodou je, že požadovaná data a metadata lze do dokumentu vložit do značné míry systémově řízeným způsobem a interpretovat je v systému pro správu výstupů OMS bez další konverze nebo rozhraní.
Jednou z vývojových zásad Serie M/ je soustředit se na optimalizaci základních úloh tvorby dokumentů a správy výstupů, zatímco speciální úlohy z předcházejících a navazujících procesů, jako je správa vstupů a tisků, statistika apod. jsou přenechány expertním systémům. Serie M/ nabízí řadu standardních rozhraní pro bezproblémovou integraci takových systémů do procesního toku.
Tímto způsobem lze nastavit funkčně komplexní, celopodniková řešení v souladu se strategií best-of-breed, což umožňuje moderní, individualizovaný přístup k zákazníkovi v libovolném rozsahu.
