Optimalizace procesů CCM pomocí Business Intelligence

S pomocí Serie M/

Od dat k optimalizaci

Business analytics nebo business intelligence BI označuje strategie a procesy pro sběr, vyhodnocování a prezentaci distribuovaných a nehomogenních podnikových a tržních dat. Tímto způsobem lze získat pro úspěch důležité poznatky o stavu, potenciálu a perspektivách podniku, které podporují rozhodování managementu na základě faktů.

  • Prvním krokem projektu BI je definování strategie, které podnikové procesy nebo oblasti by měly být analyzovány a zlepšeny.
  • V závislosti na tom se z provozních systémů shromažďují odpovídající data, která jsou k dispozici v tzv. datovém skladu.
  • Poté k nim přistupují specializované nástroje BI, které je analyzují a připravují k vyhodnocení.
  • Výsledky se nakonec promítnou do rozhodovacích procesů, které následně zahrnují konkrétní opatření.

Co je třeba vědět o Business Intelligence

Business Intelligence ve službách komunikace se zákazníky

Cílem těchto analýz BI je obvykle snížení nákladů nebo zvýšení tvorby hodnoty. Procesy a postupy CCM představují zásadní faktor úspěchu společnosti, a proto poskytují cenné informace pro budoucí rozhodnutí a optimalizační přístupy. V celém procesu tvorby komunikace se zákazníky – od tvorby obsahu až po správu výstupů.

Snížení nákladů

  • Zkrácení procesů - při navrhování a údržbě zdrojů i při vytváření samotných dokumentů.
  • Snížení nákladů na digitální dokumenty - náklady na infrastrukturu pro vytváření a poskytování poštovních služeb a služeb zasílání zpráv, portálů atd.
  • Snížení nákladů na fyzické dokumenty - na poštovné a odesílání, centralizovaný/decentralizovaný tisk, poskytovatele tiskových služeb atd.

Zvýšení tvorby hodnoty

  • Použitelnost - Konfigurace a optimalizace uživatelských rozhraní s ohledem na úkoly tak, aby se s nimi cítili pohodlně jak příležitostní, tak zkušení uživatelé. Zobrazení v reálném čase (WYSIWYG) zlepšuje přehled a usnadňuje intuitivní ovládání.
  • Integrace do jiných aplikací, aniž by uživatel opustil pracovní plochu.
  • Globální dostupnost přes web.

Příspěvek Serie M/ k analýze BI

Serie M/
řídí a organizuje celý proces zpracování dokumentů od
vytváření obsahu až po Output Management. Proto lze v každé fázi procesu zachytit, shromáždit a zpřístupnit k analýze podrobná data a metadata:

  • Údaje o konkrétních aplikacích ze zdroje dat - po jakých produktech/službách je poptávka, na které si lidé stěžují atd.?
  • Metadata šablon o použití, výstupu, obsahu generovaného obsahu atd.
  • Systémová metadata a systémové parametry, jako je počet stran/dokumentů, typ papíru, doba zpracování atd.
  • Metadata o činnostech v editoru - použití/úprava stavebních bloků, ruční přidávání textu a dat atd.
  • Údaje o aktivním uživateli, jako je jméno, role, pozice, předávání atd.
  • Systémové parametry správy výstupů, jako jsou výstupní kanály, generované výstupní formáty, použití správy bílých znaků atd.
  • Informace o optimalizaci poštovného a odesílání a frankování DP

Identifikace a využití optimalizačního potenciálu

Následující příklad má ukázat, jaké poznatky může poskytnout analýza procesních dat ze Serie M/ a jaká konkrétní opatření ke zlepšení z ní lze odvodit.

Stavební bloky jsou opakovaně použitelné prvky obsahu Serie M/, které mohou obsahovat text, grafiku, logiku a rozvržení. Hrají ústřední roli v efektivní organizaci procesů tvorby obsahu, zejména pokud jde o interakci s uživateli.

barrierefrei mit kwsoft und der Serie M/ arbeiten dank des Editors -kwsoft woman working at desk

Serie M/ poskytuje k tomuto účelu řadu různých procesních údajů.

Které stavební bloky byly v dokumentu použity jak často a v jakém jazyce?

Jak často se měnil standardní text?

Které stavební bloky, které nejsou součástí šablony, byly přidány?

Jak často a na jakou pozici byly přidávány texty/údaje v režimu volného textu?

Například, které volitelné grafické prvky byly použity při správě bílých míst a jak často?

A mnoho dalšího

Vyhodnocení těchto údajů za reprezentativní období poskytuje cenné poznatky o tom, jak lze lépe konfigurovat a optimalizovat šablony, stavební bloky a procesy, aby se urychlil celkový proces a zlepšila kvalita obsahu. Například prostřednictvím

optimalizace standardních textů tak, aby se musely co nejméně měnit, zákazník jim lépe rozuměl a v call centru bylo méně dotazů.

Kdo a jak často používá volné psaní textu? Lze čas strávený touto činností zkrátit pomocí vhodných šablon?

Identifikujte stavební bloky, které se používají málo nebo se nepoužívají, abyste je mohli vyřadit z inventáře nebo je začlenit do jiných stavebních bloků.

Sledování používání a úspěšnosti správy bílých míst.

Příklad ukazuje obrovský optimalizační potenciál těchto dat, zejména pokud jsou vyhodnocována a interpretována společně s doplňkovými zdroji v rámci analýzy BI. Serie M/ poskytuje řadu dalších procesních údajů, které vám pomohou vylepšit vaše CCM-procesy.

Služba zpětného volání pro vaše dotazy

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
Christel Heusler